Wo ist der Fehler? TUI erhält Staatshilfe, aber Kunden kein Geld

TUI wegen Corona in Schieflage

Das größte Touristikunternehmen der Welt, der TUI-Konzern, erhielt im April diesen Jahres die Zusage für eine Staatshilfe in Höhe von 1,8 Milliarden Euro.  
Erforderlich geworden waren die Mittel aus dem KfW-Sonderprogramm wegen des Umsatzeinbruchs durch die Corona-Pandemie. Damit war die TUI AG der erste große Antragsteller auf Hilfe aus Steuergeldern.

Und was ist mit den Kunden der TUI?

So weit, so gut. Von politischer Seite wurde entschieden, dass dem Reisegiganten TUI mit Steuergeldern geholfen werden muss. Doch wie sieht es eigentlich mit den Kunden von TUI aus, die wegen Corona beziehungsweise wegen der verordneten Maßnahmen nicht oder nur eingeschränkt in Urlaub fahren konnten? Ist die TUI AG genauso kulant wie die Bundesrepublik Deutschland?

So erging es Frank P. *

Frank Preuß und seine Ehefrau Tina wollten sich nach einem katastrophalen Jahresstart im März 2020 eine kleine Belohnung gönnen und eine Auszeit auf der Kanarischen Insel Teneriffa genießen. Das Paar aus der Nähe von Düsseldorf buchte Anfang März beim TUI-Konzern einen vierzehntägigen Aufenthalt in einem Fünf-Sterne-Haus auf der Insel des ewigen Frühlings.

Der Hinflug ab Düsseldorf und die ersten drei Tage verliefen gemäß der Vorstellungen der Eheleute Preuß und auch der Leistungsbeschreibung des TUI-Konzerns. 
Am fünften Tag nach Ankunft änderte sich dies jedoch. Denn die spanischen Behörden hatten eine Ausgangssperre wegen der Corona-Pandemie ausgesprochen. Den Urlaubern war lediglich gestattet, das Hotelzimmer zwecks der Mahlzeiten zu verlassen. Pool-Landschaft, Spa und diverse andere Annehmlichkeiten konnten Frank und Tina Preuß, wenn überhaupt, nur noch von ihrem Balkon aus betrachten.

Die Haft-ähnlichen Umstände dauerten drei Tage an, bis die örtliche Reiseleitung das Paar früh morgens telefonisch über dessen Abreise drei Stunden später informierte. In einem überfüllten Bus ging es zum noch volleren Flughafen und von dort in ein vollbesetztes Flugzeug nach Paderborn. Einwände, dass man nach Düsseldorf gebucht habe, ließ man nicht gelten. Schließlich sollten alle Urlauber die Insel so schnell als möglich verlassen.

So landeten Tina und Frank vierzehn Stunden nach dem Anruf der Reiseleitung auf dem dunklen und nahezu menschenleeren Provinz-Flughafen in Paderborn. Kaum aus der Maschine gestiegen, mussten sie sich, wie alle anderen Mitpassagiere auch, einer Personenkontrolle durch die Bundespolizei unterziehen. Natürlich ebenfalls ohne jegliche Abstandsregelung. Um den Tag perfekt zu machen, fehlte dann bei rund der Hälfte der Passagiere das Gepäck. Die Eheleute Preuß waren davon auch betroffen und durften sich in die Schlange vor der Flughafen-Information einreihen. Der einzige Mitarbeiter dort gab sich wirklich Mühe, die Schlange der Gepäcklosen abzuarbeiten, was jedoch schon deutlich mehr als eine Stunde dauerte.

Dumm nur, dass danach kein Zug mehr fuhr und die Hotels wegen Corona keine Privatreisenden aufnehmen durften. Was Tina Preuß sehr pragmatisch löste, indem sie eins von zwei Taxen ausfindig machte, dass die beiden Reisenden ins 230 Kilometer entfernte Zuhause brachte. Ansonsten wäre nur die Übernachtung auf dem Flughafen oder einem zugigen Bahnhof möglich gewesen.

Und die TUI?

Da fast die komplette Reise ein Reisemangel war, wendeten sich die Eheleute Preuß am Tag der Rückkehr (20.03.2020) an die TUI-Beschwerdestelle.

Zu dieser Zeit, das war bekannt, arbeiteten die Mitarbeiter der TUI an der Belastungsgrenze, so dass dem Urlauberpaar bewusst war, dass der ganze Vorgang seine Zeit benötigen würde. Immerhin vier Tage später am 24.03. erhielt Tina Preuß per Email auch ‘schon’ die Bestätigung des Eingangs mit der Bitte um etwas Geduld.

Am 06.05. ging dann endlich die erwartete Antwort der TUI ein. Darin teilte man der Familie Preuß mit, dass man ihr einen Reisegutschein über ungefähr vierzig Prozent des Reisepreises gewähren würde. Die Kosten für das Taxi in Höhe von 410 Euro könne man nicht übernehmen, da eine Taxifahrt die Grenze der Verhältnismäßigkeit überschreiten würde. 
Dem Gutschein und auch der Weigerung der Kostenübernahme für die Heimfahrt mit dem Taxi widersprachen die TUI-Kunden Preuß umgehend.

Bis heute, 18.06.2020 hat sich die TUI AG nicht mehr bei ihren Kunden gemeldet.

Es ist eine riesige Schweinerei, wie die TUI mit ihren Kunden umgeht. Mit Steuergeldern unterstützen, das dürfen wir. Um berechtigte Ansprüche will man uns aber bringen. Unabhängig von der Bearbeitungszeit, die an sich schon eine Frechheit ist.

Frank Preuß, 15.06.2020

Dies war der letzte Urlaub mit TUI. Und auch der letzte Flug überhaupt.

Tina Preuß, 15.06.2020

UPDATE vom 19.06.2020: Heute erhielten die Eheleute Preuß auf Nachfrage die folgend eingefügte Email.

Lieber Kunde,

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Wenn Sie für Ihre aufgrund des Coronavirus abgesagte Urlaubsreise die Zahlart Lastschrift oder Kreditkarte genutzt haben, gelten folgende Zeitpläne:

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  • Sie haben die Erstattung Ihres Reiseguhabens bis zum 13.05.2020 beauftragt, dann sollte die Rückzahlung in der Kalenderwoche 22 erfolgt sein.
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Ihre TUI Deutschland

Tolle Verzögerungstaktik. Ich wusste nichts von einer Reiseguthaben-Seite von TUI. Zudem habe ich keine Kundenummer, weil man mir diese noch nicht mitgeteilt hat. Diese Art der Kommunikation ist einfach nur noch armselig. Jetzt wird wohl doch ein Rechtsanwalt mit dieser Reise abschließen müssen.

Frank Preuß, 19.06.2020

UPDATE 26.06.2020: Familie Preuß hat bislang den Gang zum Rechtsanwalt gescheut und der TUI heute per Briefpost eine letzte Frist bis zum 03.07.2020 gesetzt. Ich werde die weitere Entwicklung begleiten und an dieser Stelle veröffentlichen.

* Name geändert

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